為了提高后勤服務(wù)能力與水平，培養(yǎng)高素質(zhì)的后勤服務(wù)人才隊伍,創(chuàng)建管理長效機制,醫(yī)院在加快推進(jìn)后勤服務(wù)社會化進(jìn)程的同時，不斷更新服務(wù)新觀念，創(chuàng)新服務(wù)新舉措，逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化，通過不斷實踐與持續(xù)改進(jìn)，逐步形成了具有我院管理特色的 “一個平臺、兩個優(yōu)化、三個管控”后勤管理模式，“一個平臺”就是后勤智慧運維一體化平臺，“兩個優(yōu)化”就是優(yōu)化管理，優(yōu)化服務(wù)，“三個管控”就是內(nèi)部管控，外包管控，成本管控。有效提升醫(yī)院后勤管理水平，后勤“一個平臺、兩個優(yōu)化、三個管控”管理模式的應(yīng)用，有組織、有計劃地推進(jìn)醫(yī)院后勤管理模式、服務(wù)模式、人才培養(yǎng)、質(zhì)量管理等方面的改革與發(fā)展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存檔、好承傳的顯著成效，提高了臨床和患者的滿意度，充分調(diào)動了員工的積極性，有效降低了醫(yī)院的能源消耗，成功減少了醫(yī)院的運行成本。優(yōu)化管理縮短了管理路徑，保證了管理鏈條的完整，避免了管理信息的遲滯與管理的碎片化，提高了管理效率。通過后勤智慧運維一體化平臺，以安全為立足點、以節(jié)能為目標(biāo)實現(xiàn)后勤運行保障智能化；以服務(wù)為落腳點、以高效為原則實現(xiàn)后勤綜合服務(wù)信息化；以數(shù)據(jù)為切入點、以精準(zhǔn)為核心實現(xiàn)后勤運行數(shù)據(jù)分析科學(xué)化。一體化后勤管理體系逐步提升了后勤管理水平。 改善后勤服務(wù)流程，后勤一站式服務(wù)最大限度簡化報修環(huán)節(jié)，節(jié)省醫(yī)護(hù)人員的時間，解決了因服務(wù)需求不清等產(chǎn)生的推諉扯皮問題。任務(wù)分配的準(zhǔn)確性與及時性，大幅提高了工作成效，保證服務(wù)質(zhì)量。后勤一站式服務(wù)中心通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化工作流程。如2018年上半年門鎖類的維修排名靠前，對科室走訪以及和維修班組進(jìn)行溝通了解情況后，首先對維修師傅進(jìn)行了一專多能培訓(xùn)，同時更換了鎖件供應(yīng)商，從質(zhì)量上予以更好的保障。2019年上半年鎖類報修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服務(wù)拓展了后勤服務(wù)功能，改變了后勤服務(wù)流程，實現(xiàn)后勤服務(wù)集中管理，提高了滿意度。保潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、餐飲服務(wù)、司梯服務(wù)、凈化空調(diào)運行服務(wù)的滿意度比之前分別提高了10.2%、7.5%、10.6%、6.7%、17.0%。后勤員工綜合素質(zhì)有所提高，醫(yī)院內(nèi)部管控理念和措施從最初的現(xiàn)場管理，逐漸滲透到了設(shè)備管理、技術(shù)創(chuàng)新、后勤服務(wù)等多方面，后勤工作潛移默化發(fā)生了質(zhì)的變化，人人從“要我干”變成“我要干”，逐步養(yǎng)成安全第一、規(guī)范操作、節(jié)約成本的習(xí)慣，提高了后勤員工的綜合素質(zhì)。

（一）組織實施

1、優(yōu)化管理：

修訂、增補、優(yōu)化后勤管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、工作流程、應(yīng)急預(yù)案以及可量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，確�！皪弽徲袠�(biāo)準(zhǔn)、人人有責(zé)任、事事有流程、項項有考核、件件有反饋”，實現(xiàn)管理制度化、制度流程化、流程圖文化。對崗位職責(zé)精細(xì)化管理，所有崗位說明書對工作概要、職責(zé)、要求、協(xié)調(diào)關(guān)系、專業(yè)技能等都作了詳細(xì)規(guī)定。圖表化工作流程簡單明了，改變了口口相傳的模式，實現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。圖文化操作流程讓普通工人一看就懂、一學(xué)就會，對于提升后勤人員工作能力有明顯積極影響。考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化。應(yīng)急管理規(guī)范化，通過預(yù)案、演練、評估不斷總結(jié)并持續(xù)改進(jìn)，提升應(yīng)急能力。

暢通管理路徑，堅持“四固定、一追蹤”周例會制度。“四固定”：固定會議時間、地點、人員、議程；“一追蹤”：周會結(jié)束后對布置的重點工作指定專人追蹤反饋，并在下一次例會上公開進(jìn)度，所有工作有節(jié)點、有落實、有反饋。后勤辦公信息化實現(xiàn)了各處室規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)等電子歸檔與查閱，處室工作計劃及總結(jié)按照時間結(jié)點上傳，合同審核實現(xiàn)逐級審閱信息化，審核人的意見可追溯。應(yīng)用微信群作為后勤管理新途徑，對微信群進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，層級清晰，功能明確。按照分工建立后勤管理微信群11個，同時建立外包項目監(jiān)管微信群9個，后勤各級人員隨時將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行上傳。

2、 優(yōu)化服務(wù)

開展后勤一站式服務(wù)，實現(xiàn)了報修服務(wù)的集中管理，同時實現(xiàn)了從接單、派工到進(jìn)度跟蹤、結(jié)果評價的閉環(huán)式管理，其中進(jìn)度追蹤和結(jié)果評價通過回訪的形式實現(xiàn)。通過跟進(jìn)回訪掌握維修班組工作進(jìn)度，及時雙向反饋；通過完工回訪了解服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知維修人員，搭建報修科室與維修班組溝通的橋梁。后勤一站式服務(wù)中心全面掌握醫(yī)院的各類報修工單及工作進(jìn)度，為管理者進(jìn)行工作安排提供數(shù)據(jù)參考。通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化工作流程，為員工績效考核提供數(shù)據(jù)支撐。后勤一站式服務(wù)中心不僅接收報修信息，一切與后勤服務(wù)相關(guān)的服務(wù)事項都在該中心接收、分派，落實首接責(zé)任制，責(zé)任服務(wù)一體化。將分散、不完整的零碎信息收集起來，經(jīng)過系統(tǒng)整理、分析、歸納，形成一個井然有序的信息管理鏈條，貫穿后勤管理工作的整個過程。

3、內(nèi)部管控：全面推行“8S”管理，即整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全(Safety)、節(jié)約(Save)、學(xué)習(xí)(Study)的“8S”管理理念和工作標(biāo)準(zhǔn)。建立“內(nèi)有制度、外有標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、團(tuán)隊協(xié)作”的管理模式，實現(xiàn)物品分區(qū)明確；庫房定位擺放，內(nèi)部分區(qū)、分架、分層管理；文件目視化管理；機房標(biāo)準(zhǔn)化管理，環(huán)境與行為建設(shè)規(guī)范、統(tǒng)一；安全保障方面，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警、隱患排查、應(yīng)急演練、安全檢查常態(tài)化；通過制度約束、行為養(yǎng)成、技術(shù)支持等方式持續(xù)養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣；采取請專家來院講課、骨干定期外出參觀學(xué)習(xí)交流、自學(xué)等方式加強學(xué)習(xí)，積極參加全國醫(yī)院后勤管理各項會議并進(jìn)行經(jīng)驗分享；加大后勤職工管理培訓(xùn)力度，打造“一專多能”后勤職業(yè)化隊伍。

4、 外包管控。

（1）監(jiān)管體系。建立醫(yī)院后勤社會化項目管理體系，實施三級監(jiān)管：一級監(jiān)管由各項目管理員每日對所管項目進(jìn)行檢查；二級監(jiān)管由處室每月進(jìn)行月度質(zhì)量考核，根據(jù)檢查結(jié)果下發(fā)整改通知，外包單位整改后由處室復(fù)查；三級監(jiān)管是每季度由后勤保障部組織后勤質(zhì)控小組檢查，從日查、周匯總、月聯(lián)查、季度質(zhì)量控制到年匯報，形成外包服務(wù)全過程監(jiān)管體系。

（2）監(jiān)管方法。①標(biāo)準(zhǔn)化管理：對服務(wù)類外包項目標(biāo)準(zhǔn)化管理，定標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)）、查質(zhì)量（日查、周匯總、月聯(lián)查、季度質(zhì)控）、找差距（月質(zhì)量分析、整改通知）、看整改（服務(wù)公司整改反饋、院方復(fù)查）；維修、工程類項目實行標(biāo)準(zhǔn)化管理程序，分3個階段開展。

②信息化管理：利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，自主開發(fā)電梯、凈化設(shè)備、中央空調(diào)、污水站運維外包監(jiān)管平臺，實現(xiàn)了工作日志、維保、故障處理、配件更換、維保檢查等記錄信息化，保證了監(jiān)管的有效性與時效性。

（3）三階段評價：即運行前評估、運行中評價、項目結(jié)束后評價。①運行前評估通過全方位調(diào)研、成本核算、考察、制定備選方案、論證、評估才能進(jìn)入招標(biāo)流程。②運行中評價分別是院方評價、自我評價，特殊項目還要做第三方評價。自我評價即每年都要召開后勤外包項目述職會， 對外包工作進(jìn)行全面深入的“盤點”，各項目經(jīng)理就本年度工作完成情況、存在的問題與整改措施及下一年工作計劃還有創(chuàng)新點四個方面進(jìn)行了匯報，由后勤管理層從服務(wù)能力、創(chuàng)新能力、持續(xù)改進(jìn)能力、安全應(yīng)急能力4個維度進(jìn)行評價，通過這種方式讓各家外包公司曬一曬工作成效，比一比創(chuàng)新能力，同時也傳一傳服務(wù)壓力，讓述職評價成為提升服務(wù)質(zhì)量的推動器，為新一年的工作做好準(zhǔn)備；院方評價由管理處室對運行中的項目實現(xiàn)三級監(jiān)管，每月召開外包服務(wù)質(zhì)量分析會，年度提交項目運行分析報告，對于專業(yè)性較強的項目，每年還不定期邀請相關(guān)專業(yè)的第三方機構(gòu)進(jìn)行評價，這是國家建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的工程師檢測潔凈手術(shù)室的運維質(zhì)量，他們對凈化運維中存在的問題提出整改建議。我們根據(jù)評價結(jié)果推選出一、二、三及進(jìn)步獎，很好地激勵外包公司服務(wù)提升；③項目的結(jié)束評價，當(dāng)一個項目的合同期滿前即將進(jìn)入下一個運行季前，首先由管理處室、服務(wù)處室、相關(guān)職能處室共同對項目的服務(wù)能力、服務(wù)成效、工作效率、運行成本等進(jìn)行評價,全面分析項目運行狀況、存在問題、改進(jìn)措施等等，同時由管理處室組織備選的專業(yè)公司進(jìn)行項目現(xiàn)場勘察，介紹項目的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)原則、服務(wù)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)規(guī)范、服務(wù)范圍等內(nèi)容，備選公司實地了解、踏勘獲取必要信息后，每家備選公司不但須以書面形式提交項目運行方案或計劃，我們還要求備選公司論證目前運行中的項目所存在的問題，并給出解決方案。有些特殊項目由管理處室召開專家論證會或通過網(wǎng)絡(luò)、電話、書面形式，聽取業(yè)內(nèi)專家的意見和建議，最后管理處室總結(jié)完成項目運行分析報告，運用科學(xué)的質(zhì)量管理工具進(jìn)行工作改進(jìn)和流程再造，為下一周期的外包服務(wù)項目實施前評估提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，形成了外包項目評價的閉環(huán)管理。

5、成本管控：實施全過程成本管控，各處室年底做好下一年度的工作預(yù)算，提高資金使用的計劃性，做到?jīng)]有預(yù)算不開支、控制預(yù)算不超支；每年初對上年度工作進(jìn)行總結(jié)分析，召開后勤經(jīng)濟運行分析會，就上年度的支出及預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，并對當(dāng)年的成本管控提出具體措施。

6、后勤智慧運維一體化平臺：基于BIM可視化技術(shù)的后勤智慧運維一體化平臺，將APP派工、維修搶單、智能巡檢、設(shè)備預(yù)警、能耗管理、3D管道建模、BIM系統(tǒng)集成到統(tǒng)一的平臺，深度融合設(shè)備運行、綜合服務(wù)、管理分析等功能，實現(xiàn)設(shè)備全面監(jiān)控預(yù)警的閉環(huán)管理，提高安全系數(shù)；水、電、氧氣、冷熱量、蒸汽分項計量到科室，實施全成本核算，降低能耗支出；醫(yī)療廢物管理系統(tǒng)實現(xiàn)醫(yī)療廢物的可追溯及成本分?jǐn)偂ａt(yī)用織物RFID管理系統(tǒng)實現(xiàn)被服的全生命周期管理。數(shù)字化鍋爐系統(tǒng)實現(xiàn)按節(jié)能模式自動化運行，大大提高了安全性。后勤智慧運維一體化平臺以安全為中心，以保障醫(yī)院運行為根本，實現(xiàn)后勤安全運行的集中監(jiān)控與綜合調(diào)度。

四、案例實施效果

1、有效提升醫(yī)院后勤管理水平

通過“一個平臺、兩個優(yōu)化、三個管控”管理模式應(yīng)用，有組織、有計劃地推進(jìn)醫(yī)院后勤管理模式、服務(wù)模式、人才培養(yǎng)、質(zhì)量管理等方面的改革與發(fā)展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存檔、好承傳的顯著成效，提高了臨床和患者的滿意度，充分調(diào)動了員工的積極性，有效降低了醫(yī)院的能源消耗，成功減少了醫(yī)院的運行成本。優(yōu)化管理縮短了管理路徑，保證了管理鏈條的完整，避免了管理信息的遲滯與管理的碎片化，提高了管理效率。

通過后勤智慧運維一體化平臺，以安全為立足點、以節(jié)能為目標(biāo)實現(xiàn)后勤運行保障智能化；以服務(wù)為落腳點、以高效為原則實現(xiàn)后勤綜合服務(wù)信息化；以數(shù)據(jù)為切入點、以精準(zhǔn)為核心實現(xiàn)后勤運行數(shù)據(jù)分析科學(xué)化。一體化后勤管理體系逐步提升了后勤管理水平。

2、改善后勤服務(wù)流程

后勤一站式服務(wù)最大限度簡化報修環(huán)節(jié)，節(jié)省醫(yī)護(hù)人員的時間，解決了因服務(wù)需求不清等產(chǎn)生的推諉扯皮問題。任務(wù)分配的準(zhǔn)確性與及時性，大幅提高了工作成效，保證服務(wù)質(zhì)量。后勤一站式服務(wù)中心通過維修數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化工作流程。如2018年上半年門鎖類的維修排名靠前，對科室走訪以及和維修班組進(jìn)行溝通了解情況后，首先對維修師傅進(jìn)行了一專多能培訓(xùn)，同時更換了鎖件供應(yīng)商，從質(zhì)量上予以更好的保障。2019年上半年鎖類報修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服務(wù)拓展了后勤服務(wù)功能，改變了后勤服務(wù)流程，實現(xiàn)后勤服務(wù)集中管理，提高了滿意度。

3、提升外包服務(wù)綜合能力

通過實行“三級監(jiān)管、三階段評價”管理模式，逐步形成后勤外包服務(wù)質(zhì)量控制體系，外包項目的服務(wù)能力、安全應(yīng)急能力、持續(xù)改進(jìn)能力、創(chuàng)新能力有了不同程度的提升。管理成效最明顯的是外科樓電梯故障次數(shù)顯著下降。管理前月故障次數(shù)曾經(jīng)高達(dá)53次，管理后降至個位數(shù)，今年1月份外科樓12部電梯的故障次數(shù)是1次。降低了運行成本；與污水站托管單位共同改進(jìn)了消毒 劑聯(lián)動加藥系統(tǒng),在滿足污水達(dá)標(biāo)排放的前提下,采取實時調(diào)節(jié)加藥量,每年藥劑費可節(jié)省56946 元; 洗滌服務(wù)項目的洗滌劑消耗在全年患者總占床數(shù)基本穩(wěn)定的情況下,也由管理前的每年41萬元下降至每年24萬元左右; 在電梯故障率降低的同時,維修費用由管理前51.8萬元降至26.7萬元。提高了服務(wù)滿意度,管理后,保潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、餐飲服務(wù)、司梯服 務(wù)、凈化空調(diào)運行服務(wù)的滿意度,比標(biāo)準(zhǔn)化管理前分別提高了10.2、7.5、10.6、6.7、17.0個百分點。我們把外包項目服務(wù)質(zhì)量的高低作為能否持久服務(wù)的“金”標(biāo)準(zhǔn)。

4、后勤員工綜合素質(zhì)有所提高

醫(yī)院內(nèi)部管控理念和措施從最初的現(xiàn)場管理，逐漸滲透到了設(shè)備管理、技術(shù)創(chuàng)新、后勤服務(wù)等多方面，后勤工作潛移默化發(fā)生了質(zhì)的變化，人人從“要我干”變成“我要干”，逐步養(yǎng)成安全第一、規(guī)范操作、節(jié)約成本的習(xí)慣，提高了后勤員工的綜合素質(zhì)。

5、降低運行成本

后勤運行支出占全院總支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。萬元收入用電能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，萬元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。

6、 后勤團(tuán)隊的學(xué)術(shù)氛圍日趨濃厚

在科研、論文上有了很大突破。近兩年來，醫(yī)院后勤取得了發(fā)明專利2項，實用新型專利6項，國家軟件著作權(quán)8項；在核心期刊上發(fā)表論文3篇。

7、通過后勤智慧運維一體化平臺對后勤各類資源信息的打通、整合、利用，提供精確的數(shù)據(jù)來輔助后勤管理者進(jìn)行精細(xì)化和高效的管理，以信息化手段規(guī)范后勤保障的服務(wù)流程，以技術(shù)性服務(wù)提升后勤服務(wù)的內(nèi)涵，利用成本核算、流程改造整合后勤保障資源，形成一體化后勤管理體系，實現(xiàn)后勤管理的優(yōu)質(zhì)、高效、安全、低耗的管理目標(biāo)。

降低運行成本，后勤運行支出占全院總支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。萬元收入用電能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，萬元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。后勤團(tuán)隊的學(xué)術(shù)氛圍日趨濃厚，在科研、論文上有了很大突破。近兩年來，醫(yī)院后勤取得了發(fā)明專利2項，實用新型專利6項，國家軟件著作權(quán)8項；在核心期刊上發(fā)表論文3篇。隨著后勤“一個平臺、兩個優(yōu)化、三個管控”一系列創(chuàng)新工作機制推進(jìn)，后勤服務(wù)能力、創(chuàng)新能力、持續(xù)改進(jìn)能力及安全應(yīng)急能力有了質(zhì)的改變，不斷滿足醫(yī)療服務(wù)能力提高、服務(wù)規(guī)模擴大、服務(wù)等級增長等帶來后勤服務(wù)需求增量，使醫(yī)院后勤服務(wù)與臨床一線真正融和為一體,推動醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。（秦皇島市第一醫(yī)院供稿 案例號：173104099）