人民網(wǎng)北京10月18日電 （記者喬業(yè)瓊）藏得深、坐席忙、打不通……本是為用戶提供服務(wù)便利、解決實(shí)際問題的人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“等待時(shí)間久”等問題給廣大消費(fèi)者尤其是老年人消費(fèi)者造成困擾。為進(jìn)一步督促服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)老年人服務(wù)的便利性，近期，福建省消委會(huì)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者開展電話熱線適老化人工服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)。

福建省消委會(huì)對(duì)68個(gè)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行電話人工客服服務(wù)測(cè)評(píng)，結(jié)果顯示，智能語音在電話服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用，電話撥通后直接進(jìn)入人工服務(wù)占比僅為1.5%；需操作一次、兩次、三次及以上次數(shù)接通人工臺(tái)分別占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的熱線電話需通過智能語音多次數(shù)地說出“人工服務(wù)”才能成功轉(zhuǎn)接至人工客服；4.4 %熱線電話存在無人接聽的情況；約有六成的服務(wù)熱線一級(jí)語音菜單無“人工服務(wù)”，需要選擇“表揚(yáng)建議”、“投訴建議”、“業(yè)務(wù)咨詢”等菜單才能進(jìn)入人工客服，或是進(jìn)入二級(jí)語音菜單甚至多級(jí)語音菜單才可找到人工服務(wù)。僅有少數(shù)客服熱線設(shè)有老年人服務(wù)專線，其中部分老年人服務(wù)專線流于形式，并未給老年人帶來更便捷高效的差異化服務(wù)。

在68個(gè)人工客服適老化滿意度測(cè)評(píng)中，參與此次測(cè)評(píng)的志愿者及工作人員表示很滿意的占比5.9%、滿意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不滿意的占比13.2%。

福建省消委會(huì)呼吁各大行業(yè)企業(yè)的客服電話應(yīng)設(shè)置“尊長(zhǎng)專席”，人工客服可“一鍵進(jìn)入”人工服務(wù)，同時(shí)在各類日常服務(wù)場(chǎng)景中，應(yīng)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。希望企業(yè)在節(jié)約成本的同時(shí)，更要不斷提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，針對(duì)消費(fèi)者提出的“操作復(fù)雜”、“坐席忙”、“打不通”、“找不到人工客服”、“低效率”等問題要及時(shí)做出整改。加強(qiáng)智能客服系統(tǒng)和技術(shù)的完善，及時(shí)優(yōu)化人工客服業(yè)務(wù)流程和人員配置，構(gòu)建新形勢(shì)下的客戶服務(wù)體系。要密切關(guān)注和盡快適應(yīng)人口老齡化進(jìn)程，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)，設(shè)立便捷、高效的老年人服務(wù)專線，為已經(jīng)進(jìn)入老年生活或以后將進(jìn)入老年生活的人群提供更好的服務(wù)支持。

附：人工客服測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表

圖表說明：

1.轉(zhuǎn)接人工客服路徑的說明：“語音”表示聽到語音后，“數(shù)字”表示相應(yīng)語音提示的數(shù)字按鍵，這里用“-”銜接步驟，例如“語音-0人工服務(wù)”表示聽到語音后按0轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

2.轉(zhuǎn)接人工客服操作步驟分為：撥通后直接進(jìn)入人工、需操作一次、兩次、三次及以上次數(shù)接通人工服務(wù)。數(shù)據(jù)表中根據(jù)人工客服撥通的操作次數(shù)分成不同顏色區(qū)域，如下：

具體數(shù)據(jù)如下：