“雙11”購物節(jié)作為一年中重要的消費節(jié)點，對激發(fā)消費市場活力，加快釋放消費潛能發(fā)揮著積極的作用。連日來，各大平臺紛紛曬出交易數(shù)據(jù)，與往年拼流量、比最低價的喧鬧相比，今年，簡化優(yōu)惠規(guī)則、縮短預(yù)售期、價保變標配、免退貨運費等顯示出更多“誠意”。但是，具體到消費者的購物體驗中，這些舉措是否如平臺、商家所言實實在在落地了？安全放心舒心的消費環(huán)境成色有幾分？

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺（以下簡稱“人民投訴”）統(tǒng)計，今年“雙11”期間，“人民投訴”共收到3685條投訴信息（統(tǒng)計數(shù)據(jù)從2022年10月20日-11月12日）。其中，電商、美妝服飾、家電數(shù)碼、食品等重點消費領(lǐng)域維權(quán)量大。“預(yù)付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個價”“設(shè)置障礙躲避價保”“到手價有貓膩、優(yōu)惠券使用規(guī)則前后說法不一”“商品錯發(fā)少發(fā)漏發(fā)、缺斤少兩、貨不對板”“退換貨難”“直播間售賣假劣”“快遞損件丟件賠償金額低”等問題平臺用戶反映較多。

電商、美妝服飾等領(lǐng)域消費維權(quán)量大

今年“雙11”期間，從行業(yè)領(lǐng)域的投訴量占比看，“人民投訴”用戶投訴電商（42.5%）和美妝服飾（21%）領(lǐng)域問題較多，其余依次為物流（18%）、家電數(shù)碼（10%）、食品（5.5%）、家居（3%）等。

圍繞各領(lǐng)域投訴問題，質(zhì)量安全、先漲后降、優(yōu)惠規(guī)則混亂、預(yù)付金不退、虛假價保、商品少發(fā)漏發(fā)、退貨退款難、直播間欺詐、快遞賠償?shù)瘸蔀榫S權(quán)高頻詞。

聚焦電商領(lǐng)域，“人民投訴”用戶投訴多聚焦在：平臺自營、旗艦店商品質(zhì)量“雙標”；貨不對板、少發(fā)漏發(fā)；退差價、保價設(shè)置“障礙”等方面。服飾美妝領(lǐng)域的突出問題是：以次充好；虛擬發(fā)貨；試穿后或以外包裝損壞為由拒不退貨；預(yù)付比直接買還貴等。

從投訴地域分布來看，“雙11”期間，廣東、山東、遼寧、河南、北京、江蘇、四川、河北、陜西、浙江等地的消費者通過“人民投訴”維權(quán)的意識相對較高。

價格欺詐亂象仍存：

到手價、優(yōu)惠券模糊概念，保價“巧”設(shè)障等

在監(jiān)管部門三令五申要求“明碼標價”，嚴禁虛假促銷、不履行價格承諾的語境下，今年“雙11”期間，“燒腦的優(yōu)惠計算題”少了許多，各平臺更多強調(diào)“滿減”“打折”以及價保服務(wù)升級。但也有不少商家通過模糊概念、以各種理由設(shè)置障礙，行假優(yōu)惠、假價保之實。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間商家價格欺詐的亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

比如有網(wǎng)友調(diào)侃“羽絨服到手價3天3個價”“同款同平臺手機4天4個價”。在“人民投訴”上，網(wǎng)友吐槽購買床墊的經(jīng)歷時稱：“直播間宣傳‘領(lǐng)取1350元的優(yōu)惠券，到手價2399元’。結(jié)果，我用平臺上領(lǐng)取的家裝通用優(yōu)惠券加上平臺紅包、支付優(yōu)惠，共計總支付了2829.89元。商家當時宣傳的到手價是不包含平臺優(yōu)惠的，但事后卻反悔說是包含平臺優(yōu)惠券的�！边�有的用戶傾訴了“預(yù)付購買比正式開售直接買更貴”的遭遇，直言“感覺被黑了一把”。

在保價方面，有消費者反映，發(fā)現(xiàn)自己購買的商品降價，向商家尋求補償時被拒，理由通常是店鋪和平臺優(yōu)惠券、限時活動以及贈品等均不在保價范圍內(nèi)。也有商家為規(guī)避保價規(guī)則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者只是更改商品名稱。例如，有“人民投訴”用戶講述，在某官方旗艦店購買了原價2890元的吸塵器一臺，去掉優(yōu)惠入手價2680元。“雙11”活動開始后，宣稱有價保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺、店鋪客服均以商品原價不變，只是由于可用會員券為由拒絕價保。

針對上述亂象，各地監(jiān)管部門和消保委建議消費者理性消費、按需購物。要仔細閱讀促銷規(guī)則，了解優(yōu)惠券使用條件、折扣范圍和期限等，注意區(qū)分尾款價、到手價、預(yù)售價，切莫被低價引導(dǎo)沖動消費。同時，要提前關(guān)注商品的價格變化，避免陷入商家“先提價后打折”等套路陷阱。

對于因支付定金不退導(dǎo)致利益受損的消費者，中消協(xié)特別提醒，通常情況下“定金”支付后，如果消費者沒有在規(guī)定時間內(nèi)支付尾款，或因自身原因不想購買此件商品了，“定金”是不予退還的。因此，建議廣大消費者切勿沖動支付定金，也不要忘記在規(guī)定時間內(nèi)支付尾款。

今年，不少電商平臺推出了新的保價政策，一定程度上提振了消費者對于預(yù)售促銷活動的信心。但遇到保價也不要盲目、沖動。針對今年的保價規(guī)定，中消協(xié)建議消費者提前明確保價時間、保價方式、價格范圍等規(guī)定細則，并及時咨詢商家和平臺客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時進行維權(quán)。

保質(zhì)保量待提升：

低價低質(zhì)、線上線下“雙標”、缺斤短兩問題多

綜合往年“雙11”投訴問題，低價促銷背后藏著不少“潛規(guī)則”：低價清倉庫存貨，成本縮水產(chǎn)品“減配”。“低價搶購的空調(diào)，一看出廠日期是兩三年前的庫存貨”“半價羽絨服鵝絨填充量減少了近一半”“在專柜試好后，在線上旗艦店下單，到貨發(fā)現(xiàn)有明顯瑕疵，用料也和實體店有差別”……網(wǎng)友紛紛吐槽。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間商家“缺斤短兩”、以次充好的行為。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，用戶詬病較多的為少發(fā)漏發(fā)誤發(fā)、缺斤短兩、計量宣傳虛假等問題�！霸谀称炫灥曩徺I隱形眼鏡近3000元，漏發(fā)了將近1000多元的貨品”“在直播間拍了洗面奶，承諾商品到手是‘兩個正裝207ml+100ml+80ml’，到貨發(fā)現(xiàn)少了‘100ml+80ml’的商品”“商家正裝發(fā)錯，小樣漏發(fā)，售后3天未進行有效處理”“購買貓砂，缺斤短兩，與頁面宣傳信息不符，商家拒絕補償”“衣服袖子左右不對稱，外套及內(nèi)搭袖子、領(lǐng)口均存在較為明顯的不對稱，測量后，已超出商家廣告頁面正常誤差范圍”“商家宣傳圖上明確寫著凈水器額定凈水量4000，但到貨后商品底部標簽卻寫著3600”等等。

對此，監(jiān)管部門提示，按照《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》，定量包裝商品的生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當在其商品包裝的顯著位置正確、清晰地標注定量包裝商品的凈含量。消費者在簽收前務(wù)必打開包裹當面驗收，如出現(xiàn)少發(fā)、漏發(fā)、錯發(fā)、破損等情況，應(yīng)第一時間拍照并和商家核實貨物情況。

對于直播間購物消費，中消協(xié)提醒，應(yīng)盡量選擇資質(zhì)全、信譽高、口碑好的正規(guī)直播平臺進行觀看和購買，甄別直播商家是否具有營業(yè)執(zhí)照，不要隨意點擊非官方或陌生的直播邀請和鏈接；下單前了解清楚商品主體信息、質(zhì)量構(gòu)造、功能功效、價格質(zhì)保等情況，關(guān)注商品的購買評價與其直播間商品的相符性；建議消費者在購買后及時截屏或錄制商品的廣告宣傳、直播畫面、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)的證據(jù)，以防止商家下架直播視頻無法進行維權(quán)。

對于商品質(zhì)量以次充好、線上線下不一致的行為，根據(jù)消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營者銷售以次充好的商品屬于欺詐消費者。因此，經(jīng)營者線上線下采用雙重質(zhì)量標準，尤其是線上銷售商品為不合格產(chǎn)品的情況，已經(jīng)涉嫌構(gòu)成欺詐消費者行為。

物流提速后退貨退款依然難：

到貨越來越快，退貨卻越來越慢

從近幾年中消協(xié)發(fā)布的“雙11”輿情報告來看，消費者對物流、退換貨等售后反映比較強烈�！半p11”前夕，許多平臺推出“全場包郵”，還有的平臺升級了運費險、退貨運費全免等措施。發(fā)貨和快遞被網(wǎng)友調(diào)侃“擦出了火星”，出現(xiàn)了“分鐘級送貨”，收貨體驗大幅提升，但退換貨服務(wù)還不盡如人意。

“剛付完尾款，轉(zhuǎn)眼商家就發(fā)貨了”“何止秒發(fā)貨，我晚上8點付尾款，10點已經(jīng)收到貨了”“完全不給退款的機會”，不少網(wǎng)友發(fā)出感嘆�！半p11”的物流提速了，可消費者發(fā)現(xiàn)自己想要退貨退款，卻沒那么方便快捷。

“人民投訴”用戶投訴“雙11”期間退換貨難及退貨運費承擔不合理的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

“商家太精了，付完尾款刷新，直接顯示已發(fā)貨，申請退款也被拒了”“說好了七天無理由退換貨，現(xiàn)在要求換貨，客服已讀不回，就是不給換貨”“在某平臺商家購買手機，商家以塑料包裝拆開為由拒絕退貨”“退款規(guī)則多達數(shù)條，想退款必須分清各種情況，繞來繞去太復(fù)雜”……“人民投訴”用戶講述了自己的遭遇。

對此，多地消保委人士分析，《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者網(wǎng)上購物的后悔權(quán)，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無理由退貨。即便商家“閃電”發(fā)貨，如果對貨品不滿意，即使收到貨也一樣有選擇退換貨的自由。

需要注意的是，在收到商品時，要盡量當場查驗貨物，確認內(nèi)外包裝無損、數(shù)量品類無缺，商品型號及細節(jié)與網(wǎng)絡(luò)頁面展示信息一致后再簽收快遞。特別是裝有貴重商品或多件商品的包裹，可以錄制開箱視頻作為證據(jù)，避免缺漏、掉包損失。

另外，一些地區(qū)受疫情管控影響，物流受限或停運，收貨時長無法保障。中消協(xié)建議消費者在下單前與商家和物流客服確認商品是否可以發(fā)貨，尤其在購買急需品和生鮮易腐商品時，應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時長�？爝f若滯留在途中或被攔截退回發(fā)貨地可能造成不必要的財產(chǎn)損失。鑒于訂單數(shù)量較多，建議下單后密切關(guān)注物流信息，避免錯收和漏收快遞，產(chǎn)生不必要的售后維權(quán)糾紛。收到貨后立即消殺，盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。

很多網(wǎng)友感嘆，與收貨的“暢快”相比，退貨的經(jīng)歷顯得讓人“堵心”。實際退貨中，退貨的物流成本往往需要自己自擔，到貨后發(fā)現(xiàn)與商家宣傳不符，卻要承擔退貨運費等。為此，監(jiān)管部門建議消費者為避免退換貨運費損失，可隨商品購買運費險或選擇自帶運費險的商品。消費者要留存好與商家的聊天記錄、支付記錄、物流信息以及商品宣傳頁面、商家承諾的截圖等材料，這些都是維權(quán)的重要證據(jù)。一旦發(fā)生消費糾紛，消費者可先與商家、平臺協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以通過渠道進行投訴，維護自己的合法權(quán)益。

“人民投訴”綜上分析，“雙11”期間，無論是線下購物還是網(wǎng)絡(luò)促銷，實現(xiàn)“雙贏”的消費，應(yīng)該是“套路”少一些，“便利”多一些，商家和平臺把格局打開，真正“以消費者為中心”，提升包含新鮮體驗、物流、售后在內(nèi)的整體性價比，將“更好的消費體驗”擺在首位，找到購物體驗和消費者權(quán)益保障的最大公約數(shù)，消費者才能“買并快樂著”，才能讓消費實打?qū)嵉責崞饋�、火起來，帶動�?jīng)濟轉(zhuǎn)起來、活起來。

未來，“人民投訴”還將持續(xù)關(guān)注上述消費領(lǐng)域典型“新老問題”，攜手各方，繼續(xù)幫助廣大消費者“一鍵維權(quán)”，為消費者和企業(yè)搭建良性互動的溝通平臺。

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